ServiceNow Aktie: CX-Probleme

Schleppende Service-Prozesse kosten Kunden Zeit – und Unternehmen im Zweifel die Treue. Genau das zeigt der neue Customer-Experience-Bericht von ServiceNow für Indien. Im Kern geht es um zwei Baustellen: zu viele interne Systeme und zu wenig menschliche Qualität im Kontakt.

Wo Service heute hängen bleibt

Laut der Studie verlieren Verbraucher durch Lücken im Service im Schnitt 10,8 Stunden pro Jahr. Das ist mehr als ein Ärgernis: 44% der Befragten geben an, nach schlechten Service-Erlebnissen einen Markenwechsel in Betracht zu ziehen.

Ein zentraler Treiber der Ineffizienz liegt laut Bericht in der Systemlandschaft der Unternehmen. Service-Mitarbeiter müssen im Durchschnitt vier unterschiedliche Plattformen nutzen, um eine einzige Anfrage zu lösen. Das bremst Abläufe, verlängert Bearbeitungszeiten und erhöht die Fehleranfälligkeit.

Neben der Technik bleibt auch der menschliche Faktor ein Problem. 48% der Befragten nennen fehlende Empathie als Hauptkritikpunkt bei Service-Interaktionen. Unternehmen stehen damit vor einem Spagat: Prozesse schneller automatisieren, ohne die Qualität der Kundenansprache zu verlieren.

KI soll Prozesse entlasten

Trotz der Reibungsverluste zeigt der Bericht eine klare Bewegung in Richtung KI. 52% der Service-Profis sagen, dass KI-Implementierungen ihre Arbeitslast bereits reduziert haben.

Der Bericht ordnet KI zudem als Hebel ein, um Servicezeit gezielter einzusetzen. Denn aktuell verbringen Teams im Schnitt nur 48% ihrer Arbeitszeit tatsächlich mit Kunden. Der Rest entfällt auf interne Abstimmungen, Systemwechsel und Prozessarbeit – also genau die Bereiche, die durch Automatisierung und bessere Workflow-Steuerung schrumpfen sollen. Kann KI diese „verlorene Zeit“ spürbar zurückholen? Der Bericht deutet an, dass viele Unternehmen darauf setzen.

Investitionsklima bleibt KI-lastig

Auch der Markttrend stützt diese Richtung: Eine Lenovo/IDC-Studie zeigt, dass 99% der indischen Unternehmen ihre KI-Investitionen in den kommenden 12 Monaten erhöhen wollen. Im Schnitt sollen die Budgets demnach um 19% gegenüber dem Vorjahr wachsen.

Der ServiceNow-Bericht basiert auf einer Befragung von 5.000 Konsumenten und 425 Service-Fachkräften in Indien und ist der dritte CX-Report des Unternehmens, veröffentlicht gestern.