Ein neuer Standard für Kundenservice: Der Kommunikationsanbieter Vonage, eine Tochter von Ericsson, hat seine Partnerschaft mit ServiceNow massiv ausgebaut. Die Kerninnovation ist eine native Integration von Echtzeit-Sprachdaten in die KI-Plattform von ServiceNow. Damit werden Telefonate erstmals direkt zum Auslöser automatisierter Workflows in den Bereichen IT- und Kundenservice.

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Die Ankündigung markiert einen Wendepunkt für Unternehmenssoftware. Bislang waren Sprachinteraktionen und digitale Prozesse oft getrennt. Die neue Lösung bricht diese Silos auf. Sie bettet hochwertige Telefonie und künstliche Intelligenz direkt in die Standard-Workflows von ServiceNow Customer Service Management (CSM) und IT Service Management (ITSM) ein. Das Ziel ist ein flüssiger, intelligenter Informationsaustausch.

Die Stimme als strukturierte Datenquelle

Das Herzstück der Integration ist die Behandlung von Sprache als strukturierte Daten. Live-Telefonate können nun automatisch Aktionen in der ServiceNow-Plattform auslösen. Ruft ein Kunde an, kategorisiert das System den Vorfall ohne manuelles Zutun des Agents. Die Echtzeit-Sprachdaten fließen in den ServiceNow Flow Designer ein, der Unterprozesse startet und Lösungsdaten während des Gesprächs aktualisiert.

Ein technischer Höhepunkt ist die Unterstützung für ServiceNow Now Assist. Indem Sprachdaten direkt in ServiceNow-Datensätze einfließen, erhält die generative KI den vollständigen Kontext jeder Interaktion. Die automatisch generierten Zusammenfassungen und Handlungsempfehlungen basieren so auch auf den Nuancen des gesprochenen Dialogs – Informationen, die bisher verloren gingen oder mühsam transkribiert werden mussten.

„Historisch gab es eine Kluft zwischen digitalen und Live-Interaktionen“, sagt Mila D’Antonio, Analystin bei Omdia. Diese Lücke soll die Lösung schließen. Die Stimme wird so zu einer nahtlosen Fortsetzung der Customer Journey, statt zu einem Reibungspunkt, der den Nutzer zwingt, von vorne zu beginnen.

Der vereinheitlichte Arbeitsplatz für Service-Agents

Für Service- und IT-Teams schafft die Integration eine vereinheitlichte Arbeitsumgebung. Bisher mussten Agents oft zwischen mehreren Bildschirmen und Anwendungen hin- und herwechseln, um einen Anruf zu führen und gleichzeitig den Fall in ServiceNow zu dokumentieren. Die native Integration beendet dieses ineffiziente „Screen-Switching“. Alle Telefonie-Steuerelemente und Dateneingabefelder sind nun direkt in der ServiceNow-Oberfläche untergebracht.

Die Echtzeit-Transkription der Gespräche reduziert den manuellen Dokumentationsaufwand erheblich. Während der Transkription erkennt das System Schlüsselbegriffe und Stimmungen und kann automatisch Incident-Felder ausfüllen. Experten zufolge beschleunigt dies nicht nur die Lösung einzelner Fälle, sondern verbessert auch die Genauigkeit der im Unternehmenssystem gespeicherten Daten.

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Strategische Ausrichtung und Marktpotenzial

Die Ankündigung fällt in eine Phase des Wachstums für Vonages Mutterkonzern Ericsson, der für 2026 ein organisches Umsatzwachstum von 6% meldete. Die Partnerschaft mit ServiceNow setzt diese Strategie fort und nutzt die globale Kommunikationsplattform, um Innovationen im Enterprise-Software-Markt voranzutreiben.

Marktbeobachter sehen das Potenzial: Die Integration positioniert beide Unternehmen gut im wachsenden Markt für KI-gesteuerte Automatisierung. Mit einem „Voice-First“-Ansatz für die ServiceNow-Plattform macht Vonage das Telekommunikationsnetz zu einer programmierbaren Ressource für moderne Unternehmen. Dies passt zum Trend zu Low-Code- und No-Code-Lösungen für intelligente Customer Journeys.

Ausblick und Live-Demonstrationen

Der Rollout der Integration läuft im Frühjahr 2026. Die ersten großen Live-Demonstrationen sind für April auf der Channel Partners Conference & Expo in Las Vegas sowie im Mai auf der ServiceNow Knowledge-Konferenz geplant. Die Partnerschaft will künftig weitere Anwendungen für generative KI und Netzwerk-APIs erforschen.

Die Botschaft ist klar: Die Zukunft der Unternehmenskommunikation liegt nicht in simpler Konnektivität, sondern in der intelligenten Orchestrierung von Daten und Workflows. Für Unternehmen, die bereits auf der ServiceNow KI-Plattform aufbauen, eröffnen sich nun neue Möglichkeiten, ihre Service-Performance zu verfeinern und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.