Der schwedische Zahlungsdienstleister Klarna muss bei seiner ambitionierten Automatisierungsstrategie unerwartet gegensteuern. Nachdem das Unternehmen Hunderte Stellen im Kundenservice durch künstliche Intelligenz ersetzt hatte, zwingen sinkende Servicequalität und Kundenbeschwerden das Management nun zu einem Kurswechsel. Während die Technologie eigentlich Kosten senken sollte, stellt das Fintech nun wieder menschliches Personal ein, um die operativen Lücken zu schließen.

Die Grenzen der Automatisierung

Zwischen 2022 und 2024 strich das Unternehmen rund 700 Positionen, vor allem im direkten Kundenkontakt, um diese durch KI-Lösungen zu ersetzen. CEO Sebastian Siemiatkowski räumte jedoch ein, dass dieser aggressive Übergang die Servicequalität spürbar verschlechtert hat. Die Folge waren zunehmende Unzufriedenheit bei den Nutzern und operative Reibungsverluste.

Um gegenzusteuern, pilotiert der Konzern nun ein hybrides Arbeitsmodell, das die Technologie wieder stärker mit menschlichen Mitarbeitern verzahnt. Langfristig hält das Management dennoch an einem strikten Sparkurs fest. Die aktuelle Belegschaft von rund 3.000 Angestellten soll bis zum Jahr 2030 durch natürliche Fluktuation auf 2.000 Personen schrumpfen.

Wachstum trifft auf Kursverluste

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Operativ verzeichnet der Zahlungsdienstleister abseits der KI-Probleme durchaus Erfolge. Kürzlich überschritt die Zahl der angebundenen Händler weltweit die Millionenmarke, und der Umsatz kletterte im Gesamtjahr 2025 um 25 Prozent auf 3,5 Milliarden US-Dollar. Um die hohe Kreditnachfrage im wichtigen US-Markt bedienen zu können, erweiterte Klarna in der vergangenen Woche zudem eine Finanzierungsfazilität mit Elliott Investment Management auf zwei Milliarden US-Dollar. Diese Liquiditätsspritze erlaubt es dem Unternehmen, neue "Buy Now, Pay Later"-Kredite zu vergeben und die Forderungen anschließend an Elliott-Fonds weiterzuverkaufen.

An der Börse honorierten Anleger diese strategische Expansion zuletzt jedoch kaum. Die Papiere rutschten am Freitag auf ihr 52-Wochen-Tief von 10,70 Euro ab und verzeichnen damit seit Jahresbeginn einen massiven Wertverlust von über 56 Prozent.

Der drastische Kursverfall seit dem Börsengang im September 2025 zeigt, dass reines Umsatzwachstum den Investoren derzeit nicht ausreicht. Das Fintech muss nun beweisen, dass das neue hybride Service-Modell die operativen Probleme löst, ohne die langfristigen Profitabilitätsziele zu gefährden. Angesichts der starken Konkurrenz durch etablierte Player wie Affirm und PayPal bleibt die effiziente und reibungslose Skalierung des US-Kreditgeschäfts der entscheidende Faktor für eine mögliche Stabilisierung des Aktienkurses.

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