CRIF-Studie: So können Banken die Zufriedenheit der Kunden steigern /

in der jungen Altersgruppe wünscht sich ein Drittel Unterstützung auf

digitalem Wege

Hamburg (ots) -

- Großteil der Deutschen fordert in Zeiten finanzieller Engpässe mehr

Unterstützung ihrer Bank.

- Studie zeigt Banken Kundenerwartungen und Optimierungspotenziale auf

- 37 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass sich ihre finanzielle Situation

in den nächsten 12 Monaten verschlechtert.

71 Prozent der Deutschen erwarten von ihren Kreditinstituten mehr

Hilfsbereitschaft in Zeiten finanzieller Schwierigkeiten. Zu diesem Ergebnis

kommt die repräsentative Umfrage "Banking on Banks" des

Informationsdienstleisters CRIF. Im Juli 2022 wurden im Rahmen der Studie 1.000

deutsche Verbraucher befragt, um zu untersuchen, wie sich die gestiegenen

Lebenshaltungskosen in den kommenden zwölf Monaten auf die Nachfrage nach

Finanzdienstleistungen auswirken werden. Die Studie zeigt auf, welche Bereiche

Banken Potenziale bieten, um in Zeiten finanziellen Drucks Kundenbindung und

Kundenzufriedenheit zu stärken.

Verbraucher stehen vor neuen Herausforderungen

Die Pandemie, Inflation, der Ukraine-Krieg und die Energiekrise haben in diesem

Jahr zu deutlich gestiegenen finanziellen Belastungen der deutschen Verbraucher

geführt. In der Folge erwarten 37 Prozent der befragten Deutschen, dass sich

ihre finanzielle Situation in den nächsten zwölf Monaten verschlechtern wird.

"Viele deutsche Verbraucher stehen in den kommenden zwölf Monaten vor

Herausforderungen, die sie so noch nicht kennen. Um sie zu bewältigen, suchen

sie nach Orientierung und Unterstützung" ordnet Dr. Frank Schlein,

Geschäftsführer von CRIF Deutschland, ein. "Unsere Befragung zeigt, dass viele

Bankkunden es ihren Banken anrechnen, wenn es denen gelingt, auf die jeweilige

Situation der Kunden angepasste, individuelle Unterstützung zu bieten. Das zeigt

für Banken Chancen auf." So geben 41 Prozent der Studienteilnehmer an, dass

Banken ihre Produkte und Dienstleistungen in der aktuellen Situation besser auf

die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abstimmen sollten.

Viele Ansätze für mehr Kundenzufriedenheit

Die Ergebnisse der Studie zeigen eine Reihe von Feldern auf, denen sich Banken

annehmen können, um ihr Angebot stärker an die Nachfrage anzupassen und die

Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. So ist beispielsweise jeder dritte

Deutsche (36 Prozent) der Meinung, Banken sollten angesichts der aktuellen Lage

verstärkt auf ihre Kunden zugehen, um ihnen dabei zu helfen, bei

Dienstleistungen wie beispielsweise Versicherungen Geld zu sparen. Auch beim

Vermögensaufbau wünschen sich 36 Prozent der Befragten jetzt mehr Unterstützung

von Seiten ihrer Bank.

Für Schlein sind Digitalisierungsmaßnahmen eine Möglichkeit, um die aufgedeckten

Potenziale über verschiedene Anwendungsbereiche hinweg auszuschöpfen: "Vor allem

unter den 18- bis 34-Jährigen ist der Wunsch nach stärkerer Digitalisierung der

Prozesse groß: Rund jeder Dritte (32 Prozent) wünscht sich Unterstützung auf

digitalem Wege. Darüber hinaus lassen sich mit digitalen Lösungen aber auch

viele Themen angehen, die von allen befragten Altersgruppen genannt werden:

Beispielsweise zusätzliche Hilfe bei der Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit (26

Prozent), Unterstützung bei der Finanzplanung (24 Prozent) oder eine frühere

Warnung vor finanziellen Engpässen (24 Prozent). Für all diese Anwendungsgebiete

gibt es mittlerweile passende digitale Instrumente."

Mit digitalen Lösungen zum bedarfsgerechten Angebot

An der Bereitschaft persönliche Daten zu teilen, mangelt es nicht: Viele

deutsche Verbraucher für denkbar, zusätzliche persönliche Daten weiterzugeben -

vorausgesetzt es würde ihnen beispielsweise die Kreditaufnahme erleichtern (30

Prozent) oder dazu beitragen, ihr Kreditlimit zu erhöhen (25 Prozent). Unter

diesen Voraussetzungen ist die Bereitschaft unter den 18- bis 34-Jährigen noch

stärker ausgeprägt. In dieser Altersgruppe würden knapp 40 Prozent vermehrt

persönliche Daten freigeben. "Private Informationen sind ein sensibles Gut, mit

dem verantwortungsbewusst, datenschutzkonform und kundenorientiert umgegangen

werden muss", kommentiert Schlein. "Um das Vertrauen zu stärken, müssen Banken

ihren Kunden beweisen, dass sie etwas davon haben, ihre Daten zu übermitteln."

Besonders bereitwillig geben Kunden ihre Daten dann heraus, wenn sie anhand

derer vor finanziellen Problemen gewarnt (43 Prozent) oder dabei unterstützt

werden, ihre monatlichen Ausgaben zu senken (42 Prozent). "Innovationen in den

Bereichen Datenpflege, Analyse und digitale Dienste beinhalten großes Potenzial

für die Kundenbindung", meint Schlein. "Banken können auf diese Weise ihr

Angebot maßgeschneidert für den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den

Herausforderungen der Inflation unterstützen und so das Vertrauen stärken."

Banken müssen sich auf neue Lage der Verbraucher einstellen

Dass das Thema in den kommenden Monaten für alle Banken relevant wird, zeigen

die Erwartungen der deutschen Verbraucher: Laut CRIFs Studie befürchtet jeder

Dritte (33 Prozent), dass ihr Lebensstandard im kommenden Jahr sinkt. Jeder

Vierte (26 Prozent) rechnet sogar mit Schwierigkeiten, Rechnungen begleichen

oder Kredite bedienen zu können. Um das zu verhindern, suchen 65 Prozent der

Deutschen einen Weg, um in den kommenden zwölf Monaten die Ausgaben für Essen,

Energie und andere lebensnotwendige Güter zu senken. Jeder Dritte (35 Prozent)

hält es dabei für wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu müssen, um

die gestiegenen Kosten zu stemmen.

Die Banken werden im Falle einer finanziellen Notsituation laut Umfrage dennoch

als Stabilitätsanker wahrgenommen. Nach der Familie ist die Bank für die

Teilnehmer der zweitbeliebteste Ansprechpartner, wenn es um die Bewältigung

individueller Finanzprobleme geht. Von den Deutschen, die erwarten, auf neue

Schulden angewiesen zu sein (15 Prozent), würden sich 27 Prozent an ihre Bank

wenden, um einen Kredit zu beantragen. Häufig wird aber zuerst in der Familie

gefragt (33 Prozent) oder auf staatliche Unterstützung (26 Prozent) gesetzt.

Auch hier zeigt sich: Gelingt es Banken, ihre Dienstleistungen zu verbessern,

können sie Chancen nutzen und Potenziale ausschöpfen.

Für die CRIF-Studie "Banking on Banks" wurden vom 8. bis 25. Juli 2022 insgesamt

7.000 Teilnehmende aus sechs europäischen Ländern befragt (Frankreich,

Deutschland, Italien, der Tschechischen Republik, Slowakei und das Vereinigte

Königreich). Für die Aussagen zum Konsumenten-Verhalten in Deutschland wurde

eine gewichtete, repräsentative Stichprobe von 1.000 volljährigen Deutschen

ausgewertet. Die Studie zeigt sowohl die Beziehung europäischer Konsumenten zu

ihren Banken während der kommenden finanziell schwierigen Phase als auch deren

Erwartungen an ihre Finanzlage auf. Sie ist in voller Länge auf Englisch auf

Anfrage an mailto:presse.de@crif.com erhältlich.

Pressekontakt:

Oliver Ollrogge, CRIF GmbH, Bereich Marketing/PR

E-Mail: mailto:o.ollrogge@crif.com, Tel.: 040 / 89 803 582

Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/22285/5396030

OTS: CRIF GmbH

AXC0065 2022-12-16/08:53

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