KOMMENTAR: jet2web und chello stehen auf der Leitung

von Martha Karner

"Herzlich willkommen bei Telekabel, Priority Telekom und chello", schon das Tonband, das sich meldet, wenn ein Kunde beim Helpdesk anruft, lässt vielen frustrierten chello-Kunden die Grausbirne aufsteigen. Weil danach kommt die Keule mit: "Die nächste Leitung ist für Sie reserviert" – und das kann länger dauern...

Der "kleine Moment Geduld", den der Anrufer haben soll, wird überstrapaziert. Vor allem wenn man bedenkt, dass ein chello-Kunde ja nicht anruft, weil er sich bei seinem Internet-Service Provider für den tollen Service mal persönlich bedanken wollte, sondern weil er ein Problem hat.

Bis vor kurzem konnte sich UPC-Telekabel mit chello das leisten, schliesslich bot das Unternehmen ja den mit Abstand günstigsten Tarif für unlimitiertes Internet-Surfen an. Und für ein paar Tausend Schilling Preisunterschied lassen sich so manche User so einiges bieten. Aber irgendwann wird es jedem zu viel: Als chello die Preiserhöhungen ankündigte, ging ein Raunen durch die User-Reihen.

Jet2web-Kampfpreis-Angebot bringt Schwung in den Laden

Konkurrent jet2web, die Internet-Tochter der Telekom Austria, reagierte spät aber doch: Frustrierte chello-Kunden werden seit Mitte Februar massiv mit einem jet2web Kampfpreis-Angebot abgeworben. Laut Telekom haben sich schon rund 1000 Kunden vom jet2web-Angebot, das drei Monate Gratis-Sufen via Gratis-ADSL-Anschluss verspricht, überzeugen lassen. Nur haben diesen anscheinend nicht bei chello gekündigt, weil laut chello die Kundenstatistik davon noch nichts weiss.

Egal wie viele Kunden wechseln. Der Kampf ist jedenfalls voll ausgebrochen: chello überschlägt sich zur Zeit mit Presseaussendungen, in denen publiziert wird, dass an den Netzausfällen die Telekom Schuld hat und das chello-Management überlegt eine Klage wegen des Abwerbe-Angebotes von jet2web. Dieses gilt nämlich nur für chello-Kunden und nicht allgemein für Internet-Kunden - das sei unlauterer Wettbewerb.

Würde chello recht bekommen, müsste sich die Telekom eigentlich die Hände reiben. Schliesslich sollte es jet2web ja egal sein, woher die Kunden kommen. Und wenn das Angebot für mehr Kunden zugänglich ist, werden sich auch mehr Kunden dafür entscheiden. Ob das jetzt Ex-chello-Kunden sind oder nicht, macht im Endeffekt keinen Unterschied.

"Bitte haben Sie noch etwas Geduld"

Doch einen kleinen Unterschied gibt es schon. Denn leidgeprüfte chello-Kunden werden das jet2web-Helpdesk vor einem möglichen Wechsel einem Test unterziehen. Die Tonband-Ansage "Herzlich willkommen bei der Telekom-Austria", macht keinen grossen Unterschied zum gewohnten chello-Service. Und auch beim Warten auf den "allgemeinen Kundenberater" hebt sich jet2web nicht vom Konkurrenten ab. Ausser dass der Kunde via Tonband eine angebliche Erklärung für die Wartezeit bekommt: "Wir nehmen uns für unsere Kunden gerne ausführlich Zeit"

Der zukünftige jet2web-Kunde wird unruhig. Das Tonband meldet: "Bitte haben Sie noch etwas Geduld". Anscheinend müssen sich Kunden gedulden, bis die Erkenntnis, dass auch Service wichtig ist, bis ins Management von jet2web und chello vordringt und ein paar zusätzliche Mitarbeiter engagiert werden.

Denn so sehr sich chello und jet2web derzeit auch über den Preis bekriegen: Dem Kunden, der für seinen Internet-Zugang rund 600 Schilling im Monat hinblättert, ist es egal, ob er 50 Schilling mehr oder weniger bezahlt. Hauptsache seine Geduld wird nicht überstrapaziert...